«Произошел разрыв шаблона»: истории о том, как работа в банке может приятно удивить

Работа в банке — это целая жизнь. Я работаю здесь уже больше пяти лет, и каждый новый год — это новые интересные цели.

Моя задача состоит в том, чтобы оптимизировать процессы в банке: делать так, чтобы какие-то вещи происходили быстрее, стоили дешевле или требовали усилий меньшего количества людей. И это невероятное чувство, когда ты что-то придумал и довел свою идею до реализации. Еще, я провожу обучения и тренинги для специалистов, чтобы научить их говорить грамотно и красиво. 

Нет такой точки в банке, до которой ты доходишь и останавливаешься.

Опишу задачи специалистов входящей линии, с которыми я работаю. Они принимают входящие звонки от клиентов банка и консультируют их по огромному спектру вопросов: от поиска ближайшего банкомата до помощи с оформлением новых продуктов, рекомендаций по подбору депозитов, консультаций по особенностям кредитных карт и прочего. В некоторых случаях возможности специалиста контактного центра даже выше, чем специалиста в офисе.

Основная задача специалиста поддержки на день заключается в следующем: 

1. Стараться, чтобы клиенты получали всю нужную информацию за один звонок

2. Получать пятерки. После разговора со специалистом клиенту предлагается оценить его работу по пятибалльной шкале. Если оценка ниже 5, это повод для нас задуматься, что можно было сделать лучше, как усовершенствовать процесс – здесь начинается моя работа. 

3. Помогать оформлять кредитные продукты.

Специалисты поддержки Райффайзенбанка иногда проводят целые расследования, чтобы помочь клиенту. Например, он говорит, что ему не пришел валютный перевод из другой страны. Причин может быть много, и на помощь приходят коллеги из других подразделений. Только выяснив в чем дело, специалист сообщает причины клиенту и дает нужные советы, как в следующий раз сделать все грамотно. Мы можем гарантировать, что даже в самом сложном случае, лучшей идеей будет позвонить нам.

У нас очень сплоченный коллектив, многие находят здесь близких друзей. Мне повезло вдвойне, ведь пять лет назад меня тут уже ждали и встретили очень тепло. У меня есть сестра-близнец, которая пришла в банк работать за год до меня. Мы очень похожи, поэтому нас частенько путали.

В банке кипит жизнь, это целый водоворот событий, где постоянно происходит что-то новое. Нужно следить за большим количеством информации и много учиться, чтобы оставаться на волне. Я знаю, что не все готовы к такому темпу, но сама просто не представляю своей жизни в другом формате.

Времена меняются и клиентам уже недостаточно обычного «быстро и правильно», они ждут чего-то особенного. Все вместе мы стараемся создать поддержку, готовую выходить за рамки и производить вау-эффект.

На работе я в основном занимаюсь активными продажами и решаю проблемные вопросы. Мой основной профиль – это страховые продукты. КАСКО, страхования путешествующих, недвижимости, счетов – это всё ко мне.

За 2,5 года работы в банке у меня появилось много новых друзей и даже муж. У нас очень сплочённый коллектив и яркая корпоративная жизнь. С ребятами из своей команды мы часто встречаемся и по выходным.

Постоянное развитие — это важно. Работа позволяет мне реализовывать себя и узнавать что-то новое. Здесь прокачиваются и навыки общения, и навыки продаж. Это помогло мне избавиться от страха выступлений и общения к незнакомым людям. Теперь я и в жизни не стесняюсь знакомиться и с лёгкостью нахожу общий язык с новыми людьми.

В Райффайзенбанке у меня исчез стереотип о том, как должен выглядеть настоящий руководитель. Часто мы считаем, что это обязательно строгий и много требующий человек. Наши руководители понимающие, отзывчивые, и всегда готовы поддержать и помочь с любым вопросом или проблемой. 

Работа в нашем банке перспективна: все руководители нашего контакт-центра когда-то пришли на позицию младшего специалиста и в итоге достигли определенных высот. Бояться не нужно, потому что наши ребята всегда направят новичков в нужное русло, всегда помогут; у нас постоянно проходят групповые встречи и онлайн-конференции.

У меня здесь, кстати, работают некоторые друзья, которых я в свое время переманила, да простят меня их прошлые работодатели (смеется). И всем нравится. 

Плюсов на самом деле много, это и материальная мотивация – бонусные схемы, скидки на технику, фитнес, конкурсы, в которых можно выиграть денежные сертификаты, айфоны и другие классные призы. И нематериальная – крутое неформально общение, корпоративы, конкурсы на лучший костюм к Хэллоуину или Новый год в тематике Гарри Поттера (это было вау).

Что хочется отметить еще из плюсов, так это огромный навык общения, приобретаемый во время работы в контакт-центре. Он абсолютно точно помогает и в личной жизни, поскольку параллельно развивается терпение, стрессоустойчивость, умение объяснять и слушать. Учишь, например, маму работать за компьютером, и это получается уже гораздо спокойнее.

При этом важно понимать, что мы сюда не почиллить приходим, а работать. Фокус всегда на клиента, это огромная ответственность и большой труд. А когда ты становишься руководителем, добавляется ответственность за других сотрудников. 

Чем занимается руководитель группы? У меня очень много абсолютно разных, интересных задач. Люблю, когда жизнь кипит – в этот момент я чувствую настоящий драйв!

В первую очередь в мои обязанности, конечно входит, взаимодействие с людьми – мотивация команды, планирование работы, проверка результатов.

Во-вторых, это работа с проектами по улучшению качества сервиса для наших клиентов и сотрудников – мы постоянно ищем новые способы сделать программы удобнее, внедряем роботов для помощи сотрудникам в работе, обучаем сотрудников, как общаться с клиентом просто и понятно.

А еще я определяю стратегию команды – куда мы все будем двигаться дальше: какие цели и задачи будут стоять перед сотрудниками, как именно мы сможем к ним прийти.  

В свое время, когда я еще учился в универе, меня спрашивали, пойду ли я работать в банк. Я говорил: «О нет, никогда в жизни».

Есть такое клише, что работа в банке — это престижно, но строго и скучно, а люди ходят на работу в костюмах и галстуках и общаются только про какие-нибудь фьючерсы или валюто-обменные операции. Я и сам так считал какое-то время, но так случилось, судьба привела меня в Райф (чему я очень рад), и произошел разрыв шаблона: оказалось, что здесь работают очень крутые, креативные и творческие люди!

Так, например, из последнего — мы запустили внутренний аккаунт для сотрудников в инстаграме. Там мы делимся всякими прикольными фишками, проводим конкурсы, постим мемасы про нестандартные ситуации по работе, снимаем ролики.

Если человеку нравится его работа, он будет делать гораздо больше, чем это просто требуется от него в рамках обязанностей

Бывает ли сложности на работе? Конечно! После того, как я какое-то время поработал и набрался опыта, возник вопрос, чем хочу заниматься дальше. Это оказалось очень непросто, потому что вариантов было достаточно много: можно развиваться линейно, став руководителем, а можно развивать смежные навыки и стать аналитиком или тренером. Кто-то из наших ребят вообще выбирает IT направление. 

В итоге я понял, что люблю общаться с людьми, получаю кайф от того, когда влияю на конечный результат и решил, что буду пытаться стать руководителем. Как показало время, я не ошибся.

Иллюстрации: София Данилова