Этот материал мы подготовили вместе с нашими друзьями из Райффайзенбанка. В Ярославле находится одно из крупнейших подразделений Райффайзенбанка в России – Центр операционно-сервисного обслуживания (ЦОСО). Это мозговой и координационный центр российской сети банка, в котором работает более 1300 сотрудников. В одном месте собраны разные подразделения для поддержки работы банка по всей стране.
Также в Ярославле находится часть команды контактного центра, специалисты которого помогают клиентам по любым вопросам обслуживания в банке по телефону и в чате.Каждый день они решают около 30 тысяч разных вопросов!
В колл-центре Райффайзенбанка можно начать карьеру с младшего специалиста и дорасти до высоких позиций — большинство руководителей начинали свой путь именно так.
— Как попасть на работу в банк?
Наталья: На самом деле, сейчас попасть в банковскую сферу не сложно. Мы готовы рассматривать кандидатов с разным образованием, в том числе с неоконченным высшим или выпускников колледжей. Сейчас в банке достаточно много вакансий, которые не требуют специальных знаний и умений или опыта работы. Важнее мотивация и хорошие коммуникативные навыки.
Здесь еще важно понимать, что нравится именно вам. Есть вакансии, где нужно помогать клиентам — отвечать на вопросы или решать определенный круг проблем. Они подойдут тем, кому нравится много общаться с людьми, кто получает удовольствие, когда понимает, что смог кому-то помочь. Есть вакансии для тех, кто любит общаться с клиентами по телефону и для тех, кому комфортнее переписываться в чате, они немного различаются по требованиям. Можно развиваться в сфере продаж: помогать клиентам выбрать нужный им продукт. Например, семья хочет взять ипотеку — вы звоните им, узнаете подробности, собираете нужную информацию, оформляете документы. Можно работать с разными сегментами клиентов, специализироваться на разных вопросах — например, с корпоративными клиентами или рекомендовать физическим лицам наиболее выгодные для них банковские продукты.
Направлений работы очень много. Вопрос только в том, что интересно непосредственно кандидату.
— На что в первую очередь обращают внимание на собеседовании? Как должен выглядеть человек, пришедший на интервью? Имеет ли внешний вид особенное значение?
Алена: Если мы говорим о сотрудниках поддержки, то их внешний вид уже давно не поддается шаблону «белый верх-черный низ». Мы ходим на работу в том, в чем нам комфортно. Все сотрудники банка придерживаются стиля urban casual — это значит, что можно носить все, в чем вы обычно ходите по городу, будь то джинсы, толстовка или футболка с любимым принтом.
В любом случае, на интервью внешний вид точно не играет главной роли. Нам гораздо интереснее познакомиться с человеком, понять, почему он хочет у нас работать, что он умеет и чем ему интересно заниматься. Всегда лучше говорить честно, а не пытаться придумать «правильный» ответ — его просто не существует. Так мы сможем составить представление о человеке и подобрать позицию, которая лучше всего ему подойдет.
— Операторами приходят работать в основном молодые люди?
Наталья: В основном да, но на самом деле мы готовы рассматривать кандидатов любого возраста.
— Например, придет девушка с розовыми волосами и пирсингом, татуировками. Как вы отреагируете? Есть какие-то табу?
Алена: Для нас это абсолютно нормально. Можно самовыражаться посредством внешнего вида, и мы не будем в этом ограничивать. Пирсинг, нестандартный цвет волос, татуировки — в этом никаких запретов нет.
— Опыт работы: он обязателен? Или человек может прийти без опыта, но вы его всему научите?
Наталья: Мы готовы рассматривать людей без опыта работы. Причем у нас разработана специальная программа по обучению молодых специалистов не только банковским продуктам и программам, но, например, навыкам деловых переговоров, развитию эмоционального интеллекта, стрессоустойчивости и так далее.
Мы готовы брать кандидатов без опыта работы.
Каждый оператор в Райффайзенбанке проходит обучение, которое занимает несколько недель. Этот период полностью оплачивается. При этом работа в поддержке — отличная база, потому что дает представление обо всех банковских процессах.
— Всегда существовала у банка такая политика — прием сотрудников без опыта? Или это относительно недавнее нововведение?
Наталья: Уже достаточно давно мы берем на работу сотрудников без опыта. Я работаю в банке уже восемь лет и могу привести множество примеров, когда сотрудник приходил без опыта работы и построил у нас успешную карьеру.
— Так, резюме. Обращаете ли на него внимание? Что важно указать в резюме? Какие моменты являются для вас ключевыми?
Алена: Этот вопрос я бы разделила на два направления. Если у человека есть опыт работы в банке, то история проще. Здесь главное емко, лаконично описать свой опыт работы, упомянуть о каких-то крутых результатах в карьере (может человек отлично справился с планом продаж или становился лучшим работником месяца).
Если мы говорим о человеке без опыта работы, то можно отразить учебную практику, отметить написание курсовых или дипломных работ по релевантным темам, опыт в организации каких-либо мероприятий, волонтерскую помощь. Почему это важно? Это развивает навык общения с людьми, ответственность, умение работать с информацией — качества, которые потом пригодятся кандидату в работе. В сопроводительном письме можно рассказать, почему хотелось бы работать именно у нас, и это большой плюс для резюме.
Круто, когда человек идет к нам с осознанным желанием и стремлением получить опыт работы в банке. Это всегда привлекает руководителей.
— Какие бы выделили профессиональные и личностные качества, которые требуются для работы в банке, особенно в колл-центре?
Алена: Первое, что мне приходит на ум, это готовность общаться и воспринимать информацию, поскольку ее действительно очень много. Все наши новые сотрудники обязательно изучают наши стандарты, продукты, внутренние процессы, и нужно быть всегда готовым к тому, что учиться придется много.
Наталья: Это еще и умение и желание помогать людям. И здесь речь не только о клиентах банка, но и о коллегах. Сотрудник банка должен быть активным и мобильным. Хотелось бы видеть также инициативных и ответственных людей.
— Ваши сотрудники самостоятельно изучают материалы или есть какие-то наставники, тьюторы, возможно, вы проводите на регулярной основе тренинги?
У нас за каждым новым сотрудником закрепляется бадди. Это наставник, к которому можно в любой момент подойти и задать любой вопрос по работе. Также в каждой команде есть тренер, который занимается процессом обучения и поддержкой новичков.
В Райффайзенбанке, помимо стандартного соцпакета, действует программа благополучия «Райффайзен Сфера». Она направлена на пять сфер жизни, отличное состояние которых позволяет сотрудникам чувствовать себя лучше: карьеру, финансовое и социальное благополучие, психологическое и физическое здоровье. Сотрудники получают медицинскую страховку, льготы на продукты банка, корпоративные скидки, могут бесплатно консультироваться у юристов, психологов, экспертов по личным финансам и здоровому образу жизни.
В банке постоянно проходят мероприятия – фестивали, конкурсы, мастер-классы. Например, летом сотрудники считали пройденные шаги через специальное приложение и соревновались командами – победители получили призы, а среднее количество пройденных командами шагов банк конвертировал в деньги и отправил на благотворительность. А осенью стартовал конкурс в формате реалити-шоу «Оратор года»: можно освоить навыки публичных выступлений и выиграть MacBook.
— Сколько обычно длится адаптация новых сотрудников?
Алена: В среднем это занимает полтора-два месяца.
— К чему должен быть готов потенциальный сотрудник банка, на ваш взгляд?
Наталья: Важно не бояться. Не бояться задавать вопросы, проявлять инициативу, общаться с другими людьми. Даже если на первый взгляд что-то кажется непосильным, важно не останавливаться и просто дать себе время. Скажу так: чаще всего люди отлично проходят обучение и хорошо сдают экзамены, а потом с этой подготовкой продолжают успешно работать.
Чтобы работать в контактном центре Райффайзенбанка, не обязательно каждый день приходить в офис. Можно договориться с руководителем и время от времени работать из дома. А если вы живете в другом городе, то работать полностью удаленно.
— Как обеспечить выпускнику или студенту карьерный рост?
Алена: Работа в поддержке открывает для сотрудников множество перспектив.Можно расти в должности в рамках своей команды, или поменять направление — перейти, например, от работы с физическими лицами к работе с корпоративными клиентами.
Не стоит стесняться, нужно подходить и спрашивать у руководителя о вариантах саморазвития. Руководитель — это человек, который каждый день видит вас, и сможет подсказать, в чем ваши сильные и слабые стороны.
— Какие дадите советы начинающему специалисту банка?
Наталья: Не стесняйтесь и не бойтесь, изучите все материалы, которые вам выдают, обязательно фиксируйте то, что вам говорят. Вероятно, придется иногда возвращаться к уже изученной когда-то информации. Выделяйте дополнительное время для освоения новых знаний, не бойтесь признавать свои ошибки, а смело идите вперед.
Иллюстрации: София Данилова