Работник года: что приходится терпеть сотрудникам общепита

В рекламе и объявлениях обещают, что работать в общепите легко, весело и прибыльно. Но не всегда реальность оказывается именно такой. Бывшие сотрудники ресторанов рассказали Strelka Media о такой работе, а психолог Татьяна Овчинникова объяснила, почему возникли те или иные ситуации и что с ними делать.

В рекламе и объявлениях обещают, что работать в общепите легко, весело и прибыльно. Но не всегда реальность оказывается именно такой. Бывшие сотрудники ресторанов рассказали Strelka Media о такой работе, а психолог Татьяна Овчинникова проанализировала сложные ситуации и объяснила, что с ними делать.

«Мак – это бег с препятствиями»

После работы в «Макавто» берут куда угодно, потому что все умеешь терпеть. Был случай: приехал мужчина в костюмчике, на дорогом авто. Мы таких стараемся быстрее отпустить, но тогда было только два сотрудника. Предупредили, что ждать четыре минуты (есть фиксаторы времени). Когда заказ вынесли, он начал орать: «…заказ жду 20 минут, вы здесь х***о работаете, еда у вас х****я, я на встречу опаздываю, почему должен ждать? Я позвоню тому-то в Москву, вас всех уволят..». Менеджер еще минут 10 его слушал, потом вынес бесплатный пирожок, чтобы дяденька жалобу не писал, иначе лишились бы премии.

Подобных случаев было много, конечно, никого не уволили бы, но премию терять не хотелось. Мак – это вообще бег с препятствиями: чтобы премию получить, нужно звездочки зарабатывать. Их ставят в контрольный лист наблюдения за приход за 30 минут до смены, за глаженную одежду, за переработки, за работу в выходной – за все. Только 10 из 60 сотрудников могут получить премию, поэтому конкуренция жесткая.

Приходится пыхтеть, терпеть нападки от злых и голодных, а дома без сил рыдать от истощения. 

Психолог: в действительности важные и, внимание, самодостаточные взрослые люди, правда ценят свое время. И в равной степени они ценят свои нервы. Поэтому в данной ситуации, прибегая к «понтам», мужчина лишь пытался повысить собственную значимость и самоутвердиться за счет тех, кто, по его мнению, ниже по статусу. А после того, как вы поняли, что данный человек ничего кроме «понтов» и агрессии в вашу сторону предъявить не может, его стоит лишь пожалеть. 

«Если человек работает в общепите, то он робот»

На лето с одногруппницами устроились официантками в дорогой ресторан. В него часто приезжали обеспеченные люди на ужин и выпить. Бывало били бокалы за 1.5к и не платили за ущерб – мы скидывались всегда коллективом, но это еще терпимо.

Как-то пришла компания мужчин, выпили и начали приставать – шлепки, щипки, пошлые комментарии. Хотелось дать отпор, но нужно было улыбаться и делать вид, что все в порядке. Потом долго не подходила к их столику, страшно.

Зарплата у официантов везде небольшая, все рассчитывают на чаевые, поэтому пытаются услужить гостям. Заезжали к нам парни, видно, что обеспеченные, много понтовались. Им блюдо не понравилось – «во Франции было лучше, это не французская кухня», шеф комплимент от заведения выносил. В конце вечера оставили крупные купюры со словами «остальное на чай», а через минуту обвинили в краже. Пришлось выкручиваться и извиняться, что сдачу забыли отдать.

Ситуации накапливались и я уволилась. Тяжело, когда люди много себе позволяют только потому, что ты обслуживающий персонал и не можешь ответить. Наверное, всем кажется, что если человек работает в общепите, то он робот: исполняет просьбы и ничего не чувствует. 

Психолог: вспомним про личные границы и их необходимость в нашей жизни. Физическое вмешательство в личное пространство другого – это грубое нарушение таких границ. Если при жалобе сотрудника на подобные ситуации руководство не реагирует, то стоит задать себе вопрос: «хочу ли я работать в компании, где элементарно не заботятся о безопасности сотрудников». Таким образом, следует выстроить «первые» границы с теми, кто пристает к вам, обозначив недопустимость подобных действий в вашу сторону, и «вторые» границы, обратившись к руководству для исключения подобных случаев.

«Виноват, но тоже устал»

Работал курьером. Кажется, что проблем у курьеров нет: забрал – отвез, много не требуется. Но, как правило, ты – единственный из персонала, кого видит заказчик.

Мне хамили из-за опоздания заказа. Когда их много, то есть задержка на 10-15 минут. От клиента однажды выслушал претензии, что доставка очень долгая и что я обязан как представитель заведения отвечать за заказ и выслушивать жалобы. Я обещал передать жалобу, но добавил, что есть колл-центр, куда можно позвонить и где примут меры. Ругань не закончилась, пришлось дальше объясняться. Клиент спустил пар, разошлись с миром.

Иногда были моменты, что забыли положить что-то в заказ, особенно в момент акций, где еще одно блюдо в подарок. Тут тоже виноват курьер: не проверил заказ. Но я тоже человек, я тоже устаю за 12 часов работы. В таких ситуациях приятно, когда попадаются понимающие люди – потом довозим заказ с комплиментом от заведения. 

Психолог: нужно понимать причину опоздания. Если это вина курьера и при попытке вежливо объяснить вы встречаете сопротивление, то вспомните, что самый злой человек – это голодный человек. И злится он сейчас не на вас, а на свой голод, от которого ему плохо. Вы в данном случае лишь посредник, который «попался под горячую руку». 

Как справиться с выгоранием, совет психолога

Мы привыкли считать себя виноватыми во всех бедах мира и принимать ответственность за разные ситуации, которые от нас не зависят. Мы огорчаемся от того, что на нас кричат. А если кричат, значит, мы плохие. Подумайте, всегда ли эта критика/крик/обвинения про вас?

Важно различать когда клиенты злятся на вас как на личность и когда на ситуацию, которая происходит. Если вы понимаете, что сейчас человек голоден, обижен, зол и кричит, то значит ли это то, что вы плохой? Нет. Это значит, что человеку плохо. Выгорание происходит потому, что мы часто принимаем эту критику слишком близко «к себе». 

Упражнение: когда происходят подобные ситуации, мысленно разделите в своём воображении: есть Я, есть ОН, есть СИТУАЦИЯ. На кого сейчас ОН злится? На меня или ситуацию? И когда вы понимаете, что все дело в ситуации, отпустите ее. Она не про вас. 

В результате недопонимания между вами и клиентом накапливаются эмоции. Попробуйте найти занятие, где Ваши эмоции будут выплескиваться, дайте себе немного времени (сколько позволяет работа), чтобы выдохнуть и переварить ситуацию. Сделайте пару вдохов-выдохов, восстановитесь.

Закрыть
Закрыть